A bizalomépítés szolgáltatóknak azért kulcskérdés, mert a vevő nem csak azt mérlegeli, mennyibe kerül a szolgáltatásod.
Azt is, mennyire érzi biztonságos döntésnek, hogy téged válasszon.
Sok vállalkozó ismeri ezt a helyzetet:
„A konkurensem drágább nálam, mégis hozzá mennek.”
Elsőre ilyenkor könnyű arra gondolni, hogy az ár a probléma.
Lejjebb kellene vinni. Akciózni kellene. Többet kellene adni ugyanazért a pénzért.
Pedig gyakran nem ez a valódi kérdés.
Hanem ez:
Miért hiszi el a vevő a másik szolgáltatóról könnyebben, hogy jó döntés lesz őt választani?
Ez már nem egyszerűen árazási kérdés.
Ez bizalmi kérdés.
Bizalomépítés szolgáltatóknak: miért nem mindig az ár dönt?
Gondolj bele egy olyan szolgáltatásba, ahol fontos számodra az eredmény.
Autószerviz. Könyvelő. Orvos. Ügyvéd. Pénzügyi tanácsadó. Webfejlesztő. Marketinges.
Ha két szolgáltató közül az egyik olcsóbb, de szinte semmit nem tudsz róla, a másik viszont drágább, mégis látod a munkáit, vannak ügyfélvéleményei, érthetően kommunikál, megmutatja magát és következetesen jelen van – valóban automatikusan az olcsóbbat választod?
Nem feltétlenül.
Mert szolgáltatásvásárlásnál nem csak pénzt adsz ki.
Döntést hozol arról is, hogy:
- rábízol-e valakire egy problémát,
- hiszel-e a szakértelmében,
- elhiszed-e, hogy azt kapod, amit ígér,
- és biztonságban érzed-e magad a döntéssel.
Ezért az alacsonyabb ár önmagában nem mindig versenyelőny.
A nagyobb bizalom sokszor erősebb döntési szempont.
A „profi, megbízható, ügyfélközpontú” már nem bizonyíték
Nézz meg néhány szolgáltatói weboldalt.
Rengeteg helyen ugyanazokkal a szavakkal találkozol:
- profi,
- megbízható,
- ügyfélközpontú,
- magas minőség,
- személyre szabott megoldások.
Ezekkel önmagukban nincs baj.
A probléma az, hogy bárki leírhatja őket.
Az érdeklődő ezért nem csak azt figyeli, mit állítasz magadról.
Azt is, hogy miből hiheti el.
Ez a különbség az állítás és a bizonyíték között.
Nem elég azt mondani, hogy jó vagy.
A kommunikációdnak segítenie kell abban, hogy az érdeklődő saját maga jusson erre a következtetésre.
A bizalom 5 eleme, amit egy idegen is látni tud
A bizalom egyik legjobb tesztje, ha úgy nézel rá a saját marketingedre, mintha még soha nem hallottál volna a vállalkozásodról.
Nyisd meg a weboldaladat vagy a közösségi oldaladat, és vizsgáld meg ezt az öt pontot.
1. Három másodperc alatt kiderül, mivel foglalkozol?
Ha valaki először érkezik hozzád, azonnal érti:
- kinek segítesz,
- miben segítesz,
- és miért lehet ez számára érdekes?
Vagy keresgélnie kell a menüpontok között, hogy összerakja?
Az érthetőség önmagában bizalmat épít.
Ha világos, mit csinálsz, kisebb a bizonytalanság.
Ha viszont mindent kommunikálsz egyszerre, nehezebb elhelyezni téged.
Ebben segíthet az 1–1–1 pozicionálási modell is: 1 célcsoport, 1 központi probléma, 1 kívánt eredmény.
2. Van bizonyíték arra, hogy értesz hozzá?
A bizalomnak bizonyíték kell.
Ilyen bizonyíték lehet:
- ügyfélvélemény,
- ajánlás,
- esettanulmány,
- konkrét eredmény,
- korábbi munka,
- szakmai tartalom.
Egy rövid, konkrét ügyfélvélemény sokszor erősebb, mint egy oldalnyi önbemutatkozás.
Miért?
Mert nem te mondod magadról, hogy jó veled dolgozni.
Egy korábbi ügyfél mondja.
Ha vannak jó visszajelzéseid, ne rejtsd el őket egy alig látogatott aloldalon.
Tedd őket oda, ahol az érdeklődőnek éppen szüksége van a megerősítésre.
3. Látszik mögötte az ember?
Szolgáltatásnál az ügyfél nem csupán „terméket” vesz.
Sok esetben veled fog beszélni, neked ad át információt, tőled kér segítséget, veled fog együtt dolgozni.
Mégis sok szolgáltatói oldal szinte teljesen személytelen.
Logó. Stockfotó. Általános szöveg.
De ki van mögötte?
Van rólad normális fotó?
Van rövid bemutatkozás?
Látni lehet, hogyan gondolkodsz?
Van történeted, véleményed, hangod?
Nem kell influenszerré válnod.
De szolgáltatóként előny, ha az érdeklődő érzi: itt egy valódi emberrel fogok dolgozni.
4. Következetesen kommunikálsz?
Nézd meg az utolsó tíz tartalmadat.
Ha egy idegen végigolvassa őket, meg tudja mondani, miben vagy szakértő?
Vagy az egyik nap árazásról írsz, másnap motivációról, harmadnap egy teljesen más területről, és nincs mögötte felismerhető irány?
A következetesség azért fontos, mert idővel összekapcsolja a nevedet egy konkrét témával.
Nem egyetlen poszt épít szakértői státuszt.
Hanem sok egymással összhangban lévő találkozás.
Ugyanez igaz a márkaépítésre is: a felismerhetőség és a következetesség együtt dolgozik.
5. Egyértelmű a következő lépés?
Van egy pont, amit gyakran kihagyunk a bizalomépítésből.
Tegyük fel, hogy az érdeklődő már érti, miben segítesz.
Látja a bizonyítékokat.
Megkedvelte a kommunikációdat.
Bízik benned.
Most mit csináljon?
Foglaljon időpontot?
Írjon?
Töltsön ki egy kérdőívet?
Vegyen meg egy belépő terméket?
Ha ezt neki kell kitalálnia, felesleges bizonytalanságot hagysz a folyamatban.
A bizalom önmagában még nem vásárlás.
Az érdeklődőt tovább is kell vezetned.
Miért veszélyes az árverseny?
Ha az ügyfél nem lát lényegi különbséget két szolgáltató között, könnyen az ár marad az egyik legkézenfekvőbb összehasonlítási pont.
Ezért a folyamatos árengedmény gyakran nem az alapproblémát kezeli.
Lehet, hogy nem az árad túl magas.
Lehet, hogy az érdeklődő egyszerűen nem lát elég okot arra, hogy többet fizessen érte.
Ez két teljesen különböző probléma.
Az első valóban árazási kérdés.
A második viszont lehet:
- pozicionálási probléma,
- bizalomhiány,
- gyenge bizonyíték,
- zavaros ajánlat,
- következetlen kommunikáció.
Ezért mielőtt csökkented az áradat, előbb tedd fel a kérdést:
„A leendő ügyfél látja-e, miért éri meg engem választani?”
Az autószerviz-teszt: mit néz meg rólad az érdeklődő?
Képzeld el, hogy autószervizt keresel, és egyik helyet sem ismered.
Mit csinálsz?
Valószínűleg nem kizárólag az árlistát nézed meg.
Ránézel az értékelésekre.
Megnézed a weboldalt.
Keresel fotókat.
Megnézed, valódi emberek dolgoznak-e ott.
Elolvasol néhány véleményt.
Figyeled, mennyire tűnik rendezettnek, következetesnek és megbízhatónak az egész.
Pár perc alatt kialakul benned egy benyomás.
Ugyanezt csinálja a leendő ügyfeled is veled.
Lehet, hogy még soha nem beszéltetek.
De a weboldalad, a Google-értékeléseid, a tartalmaid, a bemutatkozásod és az ügyfélvéleményeid már előtted kommunikálnak.
A bizalom nem egy külön marketingkampány
A bizalom nem egy gomb, amit egyszer bekapcsolsz.
Nem egyetlen referencia.
Nem egy „Rólunk” oldal.
Nem egy jól sikerült Facebook-poszt.
Fokozatosan épül.
Minden tartalommal.
Minden ügyfélélménnyel.
Minden betartott ígérettel.
Minden egyértelmű kommunikációval.
És ugyanígy rombolható is apró dolgokkal.
Ha mást ígérsz a weboldalon, mint amit az ügyfél tapasztal.
Ha eltűnsz hetekre.
Ha nem kérsz visszajelzést.
Ha nincs egyértelmű ajánlatod.
Ha a kommunikációd minden héten más irányba megy.
A bizalom valójában sok apró, következetes jel összege.
10 perces bizalom-audit szolgáltatóknak
Nyisd meg most a weboldaladat vagy azt a közösségi oldaladat, ahol a legtöbb érdeklődő találkozik veled.
Adj magadnak minden kérdésre egy pontot, ha egyértelműen igen a válasz:
- Három másodperc alatt kiderül, miben segítek?
- Van látható bizonyíték arra, hogy értek hozzá?
- Látszik a vállalkozás mögött az ember?
- Következetesen ugyanazt a szakértői pozíciót építem?
- Egyértelmű, mi legyen az érdeklődő következő lépése?
Ha öt pontod van, jó alapokon állsz.
Ha három vagy négy, valószínűleg néhány konkrét módosítással sokkal erősebb lehet az összkép.
Ha egy vagy két pontod van, ne az árlistával kezdd a javítást.
Előbb tedd láthatóvá, miért lehet benned megbízni.
Mit csinálj meg ebből ezen a héten?
Ne próbáld egyszerre mind az öt területet rendbe tenni.
Válassz ki egyetlen pontot a bizalom-auditból.
Például:
- tegyél ki 3 valódi ügyfélvéleményt a weboldaladra,
- írd át a nyitó üzenetedet, hogy azonnal érthető legyen, kinek segítesz,
- tegyél fel egy valódi fotót magadról,
- nézd át az utolsó 10 tartalmadat és tisztítsd a témáid fókuszát,
- tegyél egyetlen világos CTA-t a legfontosabb oldaladra.
Csak egyet.
És azt csináld meg rendesen.
Mert sokkal többet ér egy apró, következetesen megvalósított fejlesztés, mint tíz új marketingötlet, ami soha nem kerül ki a jegyzetfüzetből.
És amikor legközelebb azt látod, hogy egy drágább konkurens több ügyfelet szerez, ne automatikusan arra gondolj, hogy neked olcsóbbnak kell lenned.
Előbb kérdezd meg:
„Láthatóvá tettem-e már azt, amiért érdemes engem választani?”
Nem tudod, nálad az ár, az ajánlat, a pozicionálás vagy a bizalom a valódi szűk keresztmetszet?
Az Iránytű Diagnózis során közösen átnézzük, hol akad el most az ügyfélszerzésed, és mi legyen a következő logikus marketinglépés.
